こんにちは、サリーだよ🙂
サリーはあと3日寝たら自主隔離終了😊隔離生活は暇かと思いきや、想像以上に忙しくて昨日(いや、今日!?)も寝たのは4時過ぎ…昨日はバタバタしすぎてブログを書くことができなかったよ😂
さて、今日は帰国前のドタバタ劇の完結編だよ✨
プロローグ
日本に一時帰国することに決めたサリー。
ところがサリーの手元には9月末までが期限のホテルバウチャーが2枚と10月末までが期限のホテルバウチャーが1枚ある(詳しくはこちら)。
これら3枚のチケットの合計金額は11,539バーツ≒38,200円。
これらの処遇を決めないと日本に帰る日を決めることはできない…。
サメット島のサイケオビーチリゾートのバウチャー
さて、まずはサメット島のサイケオビーチリゾートのバウチャー。
期限は2021年10月31日までで、サリーは10/9に予約済だった。
こちらのホテルとは宿泊予約のやり取りをメールでしていたので、メールでお願いをしてみる。実際に送ったメールがこちら。
10/9～宿泊予約をしているけど、9月中旬～12月中旬頃までの期間にワクチンを打ちに日本に帰りたいので、バウチャーの期限を1月末までに延ばして欲しいです。
そしたらね、次の日すぐに返信が来た。
バウチャーは2022年4月30日までに延長します(祝日に宿泊する場合は1000バーツプラスになります)。
10/9～の予約はキャンセルしておきました。
神対応すぎる✨
返信も早いし、期限も想像以上に長くしてくれたおかげでタイに戻ってからもゆったり落ち着いてから楽しむことができるし、サメット島は今回買ったバウチャーの中でアフターフォローが最も良いなと思った🙂
マリオットのバウチャー
さて、続いてはマリオットMARQUIS QUEEN'S PARKのバウチャーについて。
こちらが実際のバウチャーで、期限は「2021年9月30日まで」と明記されている。
お願いした内容は、サメット島とは若干違っている。
私は9/25～宿泊予約をしています。
私はいくつか質問があります。
- クラブラウンジではアルコールは飲めますか？
- もし制限がある場合、何らかの返金や恩恵は受けられますか？
- バウチャー期限を延長することはできますか？
私はチョンブリ県に住んでいますが、政府は不要不急の外出を控えるように言っています。
更に私は9月中旬から12月中旬頃までワクチンを打ちに日本に帰りたい。なので、バウチャーを2022年1月末まで延長して欲しい。
送ったの内容はこんな感じ。
その後、バウチャーの写真を送って欲しい等のやり取りがあった後にこんな回答が来た。
バウチャーの期限を2021年12月20日までに延長します。
延長を認めた公式書類も添付するので、ホテルに宿泊する時にこちらも一緒に持って来て下さい。
こんな返信と共に、バウチャーを延長してくれるという公式書類も送っておくれた。
さすがは天下のマリオット!!!
希望の1月末までにはならなかったものの、こちらの状況を汲み取ってくれて、更にこんな公式書類もサラリと作って対応してくれるあたり、さすがはマリオットだと思った✨
まだタイに戻る日を決めてはいないけど、こちらのクーポンの期限の12月20日までにはタイに戻って隔離も終える必要がある!!
ヒルトンホテルのバウチャー
ここまでとんとん拍子に話が進み、残るはヒルトンホテルのバウチャーのみ。
ところがこのヒルトンホテルのバウチャーが想像とは違う方向に進んだ…。
ちなみにヒルトンのバウチャーがこちら。
期限は2021年6月30日までだった。
ただ、6月に入ってもタイの新型コロナは一向におさまる気配がなかったので、サリーは6月に入ってからバウチャーを延長できるか聞いたら、下記のような回答が返って来た。
バウチャーの期限を9月30日まで延長します。
そして時は8月29日になり、サリーはワクチン接種を兼ねて一時帰国を検討し始めた。まだクラブラウンジでアルコールを楽しむことができないので、アルコール提供がOKになってからステイケーションを楽しみたかった。
そこでこんなLINEを送ってみる(タイではLINEが日本より活用されていて、お店の注文やホテルとのやり取りもLINEで簡単にできる)。
9月4日から予約をしています。下記の質問に答えて下さい。
- クラブラウンジを含む全ての施設を利用できますか？
- このバウチャーは返金可能ですか？
- バウチャーの期限を延長できますか？
すると、次の日の朝一でこんな返信が返って来た。
おはようございます。
クラブラウンジはBOXセットの持ち帰りのみ提供しています。あなたはレストランから受け取ることができます。
バウチャーの期限は11月30日まで延長します。
もし9月中旬に日本に帰国する場合、バウチャーの期限が11月30日までに延びてもまだその頃は日本にいる or タイで隔離中の可能性が高い。
そこで、他のホテルと同様にワクチンを打ちに日本に帰りたいからバウチャーの期限を2022年1月末まで延ばして欲しいと伝えてみる。
ワクチンを打つ為に9月中旬から12月中旬まで日本に帰国することを検討しています。
できれば2022年1月末までに延長できませんか？
チームで懸念点を確認して連絡します。
8月30日に連絡すると言われてから2日経過した9月1日になっても何も連絡がなかったので、こちらかメッセージを入れてみる。
こちらの確認状況はいかがですか？
するとその日の夜に返信が来た。
お待たせしました。チームで協議した結果、2021年12月23日までに延長します。今している9月4日の予約をキャンセルするか、別の日に変更するのであれば新しい日付を教えて下さい。
これで終われば良かったんだけどね、この後想定外の方向に話が動く。
念の為、年末年始は使えなくて良いので2022年1月31日までに延長できないかを聞いてみた。これでダメなら12月23日に相方に有給を取ってもらって宿泊するという心づもりで聞いてみた結果、
私たちは明日管理チームとして確認して最後の決定をします。
という回答が来た。
想定外の回答
ヒルトンのバウチャー期限を11月まで→12月23日まで延ばしてもらったんだけど、最後にもう1回だけ2022年1月31日に延ばしてもらえないかと聞いてみた。
その結果として想定できる回答は次の2つのどちらかだった。
●やはり12月23日までしか延長できません。これが我々が最大限にできる事です。
●特別に2022年1月31日にします。ただし、年末年始は使えません。
ところが、ヒルトンホテルから来た回答はこれのどちらでも無かった。それまではLINEでやり取りしていたけど、今回の回答は突然メールで送られてきた。
実際に来た回答がこちら。
来年の1月までバウチャーを延長するリクエストについては下記を参照して下さい。
私達はあなたの言いたいことを完全に理解しているが、ホテルは政府の発表に従わなければならない。
したがって、バウチャーは2021年9月30日まで延長します。
政府はレストランのオープンを許可しているし、朝食とラウンジの準備もできています。
12月23日まで延長してくれると言っていたバウチャーの期限は9月30日までになった。
政府はホテルのオープンについて何も言及はしていないし、ラウンジでお酒が飲めない点についても一切触れられてはおらず、突然期限が短くなったのだ。
タイならありえる。タイ人がへそを曲げるとこういうことになることがある。だから驚きはしなかったけど、こういう状態になったら何を言っても無駄。
…では、どうしたか。
日本のヒルトンに相談してみる
こちらが要求をしすぎてしまったとは言え、内容をコロコロ変更する点はどう考えてもおかしい。
諦めたらそこで終わり。
ヒルトンは世界中にあるホテルで最高のクオリティを提供してくれるホテル。この回答を送って来たタイ人には何を言っても無駄なので、タイのヒルトンと話をするのはやめて日本のヒルトンのカスタマーセンターに相談してみることにした。
日本のヒルトンのカスタマーセンターの方には今回の件を全て話して相談してみた。
もちろんワクチンを打ちたいというのはサリーの勝手な都合だし、1月末まで延長して欲しいという要求をしたのも悪かったのかもしれないけど、話が突然コロリと変わるのはヒルトンとしてどうなのかと伝えた。
すると、こういう提案をしてくれた。
タイのヒルトンなのでどうなるかは分からないのですが、今回の件はどう考えても理解に苦しむ対応なので、ヒルトンのシステムで正式に問い合わせを入れてみます。
このシステムを通してホテルに連絡が行くと、ホテルはこれに対する対応を3日以内に正式に回答する必要が出てきます。
私の上司経由で苦情を伝えて、最大限お客様の対応に寄り添った対応をするように伝えるだけは伝えてみます。
さすがはヒルトン…日本のカスタマーセンターの方は対応もすごくしっかりしてくれて、日本からできる最大の提案をしてれた。これでダメでもここまでしてくれたなら良いと思えるぐらい良い対応だった。
尚、この相談をしている間にタイのヒルトンからはこんな連絡が来ていた。
私達のマネージャーがあなたのケースについてメールで連絡したよ。
なので、電話が終わった後にLINEで返信をしておいた。
日本語が話せるカスタマーセンターに今回の全ての内容を話しました。
まもなく連絡がいくと思うので、彼らを通して回答して下さい。
了解!!彼らからの連絡を楽しみにしてるね～!!
彼らからの連絡を楽しみにしている!?
こりゃ、もうダメや…😩
尚、日本のカスタマーセンターに相談した直後に下記のようなメールが来ていた。
お客様の期待が当社の高いサービス基準を下回ったことに心からお詫び申し上げます。
3日以内にフォローアップするようにホテルの管理チームに懸念事項を連絡しました。
さすがはおもてなしの国、日本。
タイと日本の対応に格差があり過ぎて…。
タイのヒルトンから連絡が入る
カスタマーセンターに話をした次の日、今まで見たことがないメールアドレスから連絡があった。
今まではリザベーションマネージャーからの連絡だったが、今回はマーケティングマネージャーからの連絡だった。
リクエストにより、私達はバウチャーの期限を2022年1月まで延長します。
遂に終わった。期限を延長してもらえたのだ✨
メールの書き方が若干微妙で「1月末まで」とは書いてなくて「1月まで」と書いてあったけど、ここに突っ込みを入れてまた話が面倒になったら嫌なので、この後また話が変わらないうちに1月末までだと理解した体で1月の希望日に宿泊予約をすぐに入れた。
カスタマーセンターの方には2022年1月末までというのはこちらの勝手な都合なので、せめて向こうが提案してくれた12月23日までにして欲しいと伝えたんだけど、カスタマーセンターの方は「いえ、1月末までにできるように伝えるだけは伝えてみます」と言ってくれたおかげで、バウチャーの期限を1月末まで延ばしてもらうことができたのだった。
エピローグ
今回、プロローグで始まったのでエピローグで締めようと思う。
色々あったものの、ホテルのバウチャーを延長してもらったサリーはようやく日本に一時帰国ができるのだった。
今回の反省点はヒルトンがしてくれた提案をそのまま「ありがとう」と言って終わっていれば何事もなく終わったのに、更に交渉を進めてしまった為にホテルの人のへそを曲げてしまい、面倒なことになってしまった事。
最終的には日本のヒルトンのカスタマーセンターに感謝してもしきれないぐらい素晴らしい対応をして頂き、無事に解決して良かった。
この後宿泊した後に何か問題が発生してもしなくても、またブログで報告しようと思ってるよ😊
それでは、またね😉
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