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【悲報】宿泊する気満々だったホテルからの突然のキャンセル連絡~後編~

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こんにちは、サリーだよ🙂

前回ブログを更新してから早2週間が経過…みんなから生きているかと心配される今日この頃。遂に今日はサリーママから「ダウンしていないか」と心配のLINEが届いたよ。

サリーはめちゃくちゃ元気なんだけど、4月になってから色々と忙しくなってしまい、ブログを書きたいと思いつつも更新できていないだけなの😢更新が遅くてもブログをやめることは(多分)無いので、更新が無い時は、

忙しくてブログを書けてないんだな!!

と温かい目で更新を待ってもらえたら嬉しいです😊

さて、今日は前回の続きで「人の不幸は密の味」の話(笑)

前回の振り返り

ちょっとここで前回のおさらいをしようと思う。

4月15日~4月30日までサリーの大好き😍な浦和レッズがタイに来て6試合をすることになった。その場所はタイのブリーラムという場所でサリーの住むシラチャからは車で片道6時間の距離。

そこで、試合日程が発表されたその日に張り切ってスタジアム横のホテルを予約したサリー💕

…なのに😡

…なのに😭

ホテルから、

うちのホテルはサッカーの審判団が泊まる為のオフィシャルホテルに選ばれたぞ!!

だからお前の予約は3/31にキャンセルするぞ。

という強気なメッセージがある日突然、善良なサリーの元に届いたという所までが前回書いたお話。

理不尽

普通に考えてこんな理不尽な話、日本では発生しないと思う。

サリーの弟がセントレアのそばにある東横インを予約していたんだけど、東横インが新型コロナの隔離ホテルになることに決まり急に泊まれなくなった時なんかは、同じ金額のままでフォーポイントbyシェラトンホテルの朝食付で更に駐車場に240時間無料で停められる条件(金額にしてシェラトンの方が3倍ぐらい高い)に変更してもらえないかと丁重に電話で連絡があったらしい…。東横インからシェラトンに同じ金額でしてくれるなんて、サリーなら2つ返事でOKするし、サリー弟もOKしたとのこと。

さすがは日本の素晴らしい対応✨

そもそも日本は宿泊約款というちゃんとした約款が存在しており、オーバーブッキングした場合なんかの対処もちゃんと決められている。

それに比べてタイは…😱

サッカーの審判様と比べたら、お前なんぞどうでも良い客だぞ。

と言われたのと同じ事。

文句を言おうと思ったら…

サリーはすぐさま文句を言おうと思った。

「アマリ ブリーラムユナイテッドホテル」に代表するようにアマリ系列のホテルはタイにいくつもあるチェーンホテル。

サリーはこの連絡が来るまで、アマリ系列のホテルはベストウエスタンやホリデイインのように、アメリカかヨーロッパ資本の会社だと思い込んでいた。

タイ人に文句を言っても意味が無さそうだから、ヘッドオフィスに文句を言おうと思って調べてみた。

そしたらね…アマリ系列のホテルのヘッドオフィスはタイだという事が分かった😱

これは終わりや…

アメリカやヨーロッパとは違い、先進国の常識が通用しないのがタイだ。売買契約なんてものはあって無いようなもので、自分が何かを買うのを1年待っていたとしても、金持ちが「これ欲しい」と言ったら横取りされるのが当たり前の国。

いや、ここで諦めるサリーでは無い(…と言い聞かせる)

まずは文句を伝える

向こうは

これは決定事項だから、何言っても意味無いよ。

と強気の姿勢だ。

強気の姿勢には強気の姿勢で挑むしかない(笑)

…ということで、サリーはホテルに直接文句を言うのはやめて、このホテルを予約する際に使用した「Hotels.com」に相談することにした。幸いにも24時間日本語で繋がるカスタマーサポートの電話番号があるので、そこに電話をかけた(フリーダイヤルなので電話代は無料)。

これこれこういう事があったんですよ…

まずは事実関係をホテルに確認します。

こんな感じになり、すぐにホテルに電話で確認をしてくれることになった(時間は日本時間の夜21時頃)。

ただ、折り返しで来た電話では、ホテルに何度電話をしても出ないので、明日の営業時間中に確認して改めて電話するとの事だった。

その際、Hotels.comの方は

最悪こちらのホテルに泊まれない場合でもHotels.comが最後までサポートしますのでご安心ください。

と言ってくれたのが、心の救い…。

妥協点を探る

もうこのホテルに泊まれないことはほぼ決まりなので、自分がやるべき事は妥協点を探るということ。相方にも相談しながら、次の日の連絡に備えて妥協点を決めた。

相談の結果、決めた妥協点がこちら。

●アマリブリーラムユナイテッドホテルと同じ4つ星の代替ホテルを探してもらう

●代替ホテルが4つ星ホテルでない場合は、今回予約した料金と同じ料金で部屋のランクをアップするなどこちらにとってのベネフィット(利益)を提供すること。但し、3つ星以上じゃないと嫌だ。

●代替ホテルがスタジアムから徒歩圏内に無い場合は、試合の日にアマリブリーラムホテルの駐車場に車を止めさせてもらうこと。駐車場を使わせてもらえる場合は、事前に駐車場使用許可書をメールで送ってもらう。それが無理な場合は、代替ホテルからスタジアムまでの往復交通費を負担してもらうこと。

この辺りが落としどころかな…と思った。

もちろん満額回答は難しいと思うけど、こちら側が納得できる妥協点を決めておくことは大事なこと。

これに加えて、相方との間では、

試合を見ることが1番の目的だから、どうにもならなければホテルのランクが下がったとしてもとにかく別のホテルを見つけてもらおうね。

という話をしてその日は寝た。

交渉

次の日の午前中にHotels.comのカスタマーサポートの方から電話がかかってきた。

ホテルに確認をした所、やはりこの日は宿泊することができないとの事です。

ご迷惑をかけてしまい申し訳ありませんが、私共で代替ホテルを探して連絡します。

代替ホテルを見つけても提案するのみで、お客様がOKを出さない限り勝手には変更しないのでご安心ください。

とのことだった。

なのでサリーはこう伝えた。

分かりました。サリーはサッカーの試合を見る為に今回のホテルを選んだので、代替ホテルはスタジアムから徒歩圏内で探してください。

また、タイのホテルは星が1つ変わるだけで日本では想像できないぐらい状況が色々変わるので、4つ星ホテルで探してください。

分かりました。お客様の条件に叶うホテルを探しますので、少々お待ちください。ホテルが見つかっても見つからなくても本日中に必ずご連絡します。

サリーは自分調べでスタジアム横にはホテルがここ以外には無いことや、ブリーラムのスタジアムそばにある4つ星ホテルは既に満室なのは知っていたけど、まずは希望条件だけを伝えて電話を切った。

交渉で大事な事は、適切なタイミングで提案をし、適切なタイミングで妥協すること。

最初から勝手に提案をすると心証が悪いので、まずは理不尽にはならないこちらの条件を伝えた。

…2~3時間後に折り返しの電話があった。

こちらの方でお客様のご希望を満たす代替ホテルを探したのですが、見つかりませんでした。

そこで、まずはお詫びの形として5千円のクーポンを発行することになりました。

サリーはこのホテルの予約を2件しているのですが、2件合わせて5千円のクーポンでしょうか?

そうです。その上で、代替ホテルを探し、代替ホテルの方が値段が安い場合は更に差額を返金します。

ホテルというのは宿泊日が近付くにつれて高くなることが多いです。サリーは3ヵ月も前にホテルを予約したのでとても安い値段で予約しました。

でも今はもう3週間前です。今から探したら3つ星ホテルでもサリーが予約した料金より高くなっててもおかしくないので、その条件は納得できません。

おっしゃる通りですね。ちょっと上司に相談して再度ご連絡します。

そして1時間後ぐらいにまた電話がかかってきた。

上司と相談した結果、2件の予約キャンセルに関するお詫びとして9千円のクーポンを発行させて頂くことになりました。

吹き出し形式で書くと長くなるので、その後のやり取りをさっくりと書くとその方はなんとか1万円のクーポンにならないかかけあってくれたが、料金の何割までのクーポンしか発行できないという条件が社内規約で定められており、サリー達の予約の金額で発行できるクーポンの上限金額が9千円との事だった。

ただ、この話をすぐに鵜呑みにしてはいけない。サリーはクーポンの使用条件などを色々と確認した。

その結果、

・クーポンは発行後1年間有効でHotels.comでホテルを予約する際に使用できる

・ほぼ全てのホテルで使うことができるが、マリオットやヒルトンなどの有名チェーン店では使用できないという条件が付く

・そのクーポンは今後見つけてもらう予定の代替ホテルを何らかの理由でキャンセルする事になった場合でも変わらず使える(キャンセルに対するお詫びなので)

この使用条件を聞いて、サリーは更に要望した。

タイでサリーが泊まるホテルはチェーン店が使えないとなるとそんなに高くないので、クーポンは何枚かに分けて欲しい。例えば3千円クーポンを3枚にするなど。

その結果、本来はクーポンを分けることはできないが(もともと2件の予約なので4500円クーポン2枚にはできると言われた)、今回はホテル側の理不尽な理由なのでそれも大丈夫となり、特別に3千円のクーポンを3枚発行してもらった。

ただ、ここまでは嫌な思いをした事に対するお詫びクーポンの話であり、まだ代替ホテルについては話がなかった。

その後、代替ホテルを探すのに3日程待ち(土日も挟んでいた)、なんやかんやと代替ホテルの提案があった。そのホテルは3.5つ星のホテルだったので、同じ料金で泊まれる代わりに部屋ランクがグレードアップしたものだった。

更に、スタジアムから遠くなるので往復の交通費も負担して欲しいという要望を出し、それも了承してもらえた。

これでHotels.comとサリー達の折り合いが付いたので、メールが届いた。

メール内の"領収書"というのが往復の交通費の領収書のことを意味している。タイでは日本と違い領収書というちゃんとしたものが存在しないので、タクシー代わりに使うGrab(日本で言う所のUBER)の領収書のフォーマットで問題が無いかを念の為に確認してもらったのだ。

そんなこんなでBest Westerm Royal Buriramというホテルに泊まることになった。

自分で予約を取り直す

その後、代替ホテルは決まったものの、提案してくれた代替ホテルについて色々調べていたら朝食付の条件で安く泊まれる部屋を見つけた。

そこで、代替ホテルとして予約してもらったホテル予約をキャンセルし、発行してもらったクーポンを使って自分で予約し直すことにした。

キャンセルしてしまうと往復交通費は出なくなるが、微々たるものなので最終的に最もお得な方法をとることにした(最終的にはスタジアムに無料で車を停めることができたので1円もかからなかった)。

4月15日宿泊分

●キャンセル前に支払う予定だった金額:6,439円

 

●クーポンなども使用して最終的に支払った金額:1,042円

 

4月30日宿泊分

●キャンセル前に支払う予定だった金額:4,651円

 

●クーポンなども使用して最終的に支払った金額:1,064円

ということで、2泊で11,090円払う予定だった所、アマリ様のおかげで実際に支払った金額はたったの2,106円となった。

サリー、天才やん!!

まとめ

今日は、サッカー観戦の為に予約していたホテルが理不尽な理由によりキャンセルしないといけなくなってしまった為、交渉をした話でした。

今回、Hotels.comは何も悪くないのにホテルに交渉してくれたり、めちゃくちゃ親切丁寧に、常にこちらの気持ちに寄り添って対応してくれたので、Hotels.comで予約して本当に良かったと思った。

もしオフィシャルサイトで予約していたら交渉する術もなく勝手にキャンセルされて終わりにされていたと思うとすごく恐ろしい😰

Agodaなども良いけど、Hotels.comのカスタマーサポートの対応はすこぶる良いことを実感したので、これからもHotels.comを使おうと心に決めたサリーだった😍

そして!!まだ3千円のクーポンが1枚あるというのが何とも嬉しいサリーでした😁

それでは、またね😉

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